中国地质大学研究生院硕士研究生入学考试复试《旅游心理学》考试大纲

　　一、试卷结构

　　(一)内容比例

　　1.旅游消费心理 约40%

　　2.旅游服务心理 约30%

　　3.旅游企业管理心理 约30%

　　(二)题型比例

　　1.简述题 约50%

　　2.案例分析与论述题 约50%

　　二、其他

　　旅 游 心 理 学

　　一、旅游心理学概述

　　考试内容 1. 旅游心理学的研究对象;

　　2. 旅游心理学的研究任务;

　　3. 旅游心理学的研究方法;

　　4. 研究旅游心理学的意义。

　　考试要求 1. 掌握旅游心理学的研究对象和任务是旅游消费行为、旅游服务行为和旅游企业管理行为。 2. 理解旅游心理学研究对象之间的关系，即：旅游者是旅游活动的主体、旅游业服务的主要对象，旅游者的行为趋向，决定着旅游业的前途命运;旅游服务行为是旅游业的灵魂;3.旅游企业管理行为是企业成败的关键。 3. 掌握旅游心理学研究中的基本术语：变量、假设、因果关系、相关关系和相关系数、效度、信度。

　　4. 掌握旅游心理学研究的基本方法：观察法、调查法、测量法、个案研究、实验法、评价法。 二、旅游消费心理

　　(一)知觉与旅游消费行为

　　考试内容 1. 旅游知觉的基本原理;

　　2. 旅游活动中的社会知觉;

　　3. 对旅游条件的知觉。 考试要求 1. 掌握知觉的选择性、知觉的组织性、知觉的解释性;掌握几种能对旅游行为产生影响的知觉心理定势，即：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象。 2. 了解旅游者在旅游活动中对他人的知觉，旅游活动中人际的知觉，旅游活动中自我的知觉。

　　3. 掌握旅游者对旅游时间、旅游距离、旅游交通、旅游目的地的知觉特征。

      (二)动机与旅游消费行为

　　考试内容 1.需要与旅游需要;2.需要的特点;3.马斯洛需要层次理论;4.旅游需要产生的条件;5.旅游需要的单一性与复杂性;6.动机与旅游动机;7.动机与需要的联系;8.旅游动机类型;9.旅游动机的激发。 考试要求 1. 了解人类的各种需要，掌握马斯洛的需求层次理论。 2. 理解旅游动机的多源性，掌握旅游动机的主要类型。 3. 掌握现代社会主要的旅游动机。

     (三)态度与旅游消费行为

　　考试内容

　　1.态度,态度包含的三个因素;2.态度的强度;3.态度改变的方法,影响态度改变的因素;4.旅游偏好;5.旅游决策过程;6.影响旅游偏好与决策的因素;7.通过改变态度影响旅游行为的手段和方法。

　　考试要求 1. 掌握态度是由认知、情感、意向三个因素构成的，比较持久的个人内在心理结构。 2. 了解态度的特征、形成途径和形成阶段。 3. 了解态度和旅游行为一致，态度和旅游行为不一致两种关系，并能解释其原因。 4. 掌握态度和旅游决策的关系。

　　5. 掌握态度和旅游偏好的关系。

　　6. 掌握改变旅游者态度的几种常用方法。

　　(四)人格与旅游消费行为

　　考试内容 1.人格特征与旅游行为;2.人格类型与旅游行为;3.自我意识与旅游行为;4.生活方式与旅游行为;5.人格结构与旅游决策。

　　考试要求 1. 了解社会心理学家和人格心理学家关于人格特征的主要描述。 2. 掌握不同人格类型旅游者的旅游行为特点。 3. 了解自我意识是一个人人格的核心部分。个人对自己身心评价所形成的"自我形象"会对个体行为产生巨大影响和推动作用。 4. 了解不同生活方式旅游者的类型。

　　5. 掌握人格结构新理论中提出的儿童自我状态、父母自我状态、成人自我状态。并依据这一理论分析人格结构是如何影响人的旅游行为。

　　(五)社会因素与旅游消费行为

　　考试内容 1.旅游消费行为的社会限定因素;2.旅游消费行为的社会决定因素。 考试要求 1. 了解经济因素、闲暇时间等因素对旅游消费行为的限定作用。 2. 掌握家庭生命周期、家庭生命周期与旅游行为、家庭生命周期与家庭决策的类型。

　　3. 社会阶层对旅游行为影响的具体表现。 4. 了解中国文化背景下的旅游行为。

　　(六) 旅游者的消费决策

　　考试内容 1.旅游消费行为的含义;2.旅游者消费观念的演进;3.旅游消费行为的类型;4.旅游消费行为模式;5.影响旅游消费行为的因素;6.旅游者购买决策过程。 考试要求 1. 理解按决策单位划分的旅游消费行为。 2. 掌握"需求--动机--行为"和"刺激--反应"两种旅游消费行为模式。 3. 掌握文化因素、社会因素和个人因素对旅游者消费行为的影响。 4. 掌握旅游者的购买决策过程：认知需要→收集信息→判断选择→购买决策→购后评价。

　　三、旅游服务心理

　　(一) 导游服务心理

　　考试内容

　　1.旅游者对导游服务的心理要求;

　　2.旅游者在游览过程中的心理活动分析、游客的心理需求差异;

　　3.导游服务的心理策略、旅游气氛的营造。

　　考试要求 1. 了解导游人员应具备的心理素质和能力。 2. 理解旅游心理气氛的营造和旅客心理需求。 3. 掌握旅客游览服务心理，把握旅游者在游览中的心理特点、情感要求、灵活导游，注重细节、提供针对性服务。

　　(二)饭店服务心理

　　考试内容 1.宾客对前厅服务的心理需求;

　　2.前厅服务的心理策略;

　　3.宾客对客房服务的心理需求;

　　4.客房服务满足宾客心理需求的方法;

　　5.宾客对餐厅服务的心理需求;

　　6.餐厅服务满足宾客心理需求的对策;

　　7.宾客在会议期间的心理需求;

　　8.满足宾客会议心理需求的举措;

　　9.宾客在康乐过程中的心理需求;

　　10.康乐服务满足宾客需求的措施。

　　考试要求 1.了解旅游者对饭店的心理需求，理解旅游者对饭店服务质量的感知模式。

　　2.掌握旅客心理需求的个性差异，了解旅客的情绪反映，掌握住店旅客一般心理特征。

　　3.掌握宾客对前厅服务的心理需求，提供个性化服务。

　　4.掌握宾客对客房的心理需求，提供超常的服务。

　　5.掌握宾客对餐厅的心理需求，提供延伸服务。

　　6.掌握宾客对康乐的心理需求，提供全面快速的服务。

　　(三)旅游交通服务心理

　　考试内容

　　1.旅游活动与旅游交通服务; 2.旅游者对旅游交通的心理需求;

　　3.旅游交通服务的心理策略。 考试要求 1.了解交通、问讯处等旅游服务的心理学知识。

　　2.掌握旅游交通服务心理和对策。

　　3.优化旅游交通的方法。
 
      (四)旅游购物服务心理

　　考试内容 1.旅游者的购物心理;

　　2.旅游商品及其心理因素;

　　3.旅游购物服务的心理策略。 考试要求 1.分析旅游者的购买动机。 2.掌握旅游者对购物服务的心理需求。 3.旅游者的购物行为分析，把握购物心理。 4.掌握旅游者购物过程中的情绪活动，提供优质的旅游商品。

　　5.掌握销售服务中的心理作用，抓住恰当的销售时机。

　　(五)旅游售后服务心理

　　考试内容 1.旅游售后服务及售后服务方法;

　　2.旅游者投诉心理;

　　3.旅游售后服务心理。

     考试要求 1.掌握正确处理旅游投诉的方

　　法。 2.了解引起旅游者投诉的原因。 3.掌握旅游者投诉时的心理需求。 4.掌握投诉旅游者心理需求的对策。

　　5.掌握售后服务的方式。

　　四、旅游企业管理心理

　　(一) 旅游企业员工的心理

　　考试内容 1.员工的心理健康;

　　2.旅游企业员工的个体心理; 3.旅游企业员工积极性的激励和心理分析;

　　4.旅游企业员工的团体心理;

　　5.非正式团体的心理分析;

　　6.旅游企业员工情绪的调控、沟通;

　　7.旅游企业员工挫折与管理。

　　考试要求 1.分析旅游企业员工的心理。

　　2.了解员工挫折产生的原因，了解员工的心理承受能力。 3.掌握员工的情绪调控，做好有效沟通。 4.掌握激励的方式方法。

　　(二)旅游企业中的人际关系

　　考试内容 1.人际关系概述;

　　2.影响人际关系的因素;

　　3.人际关系的调节。

　　考试要求 1.了解人际关系的含义、功能以及人际关系类型结构的相关研究。 2.掌握影响人际关系的要素。 3.掌握并且能够运用人际关系调节的方法。

      (三)旅游企业管理中的领导心理

　　考试内容 1.领导与领导艺术;

　　2.领导理论;

　　3.领导者的心里品质;

　　4.领导功效和领导者的影响力;

　　5.提高领导艺术的方法。

　　考试要求 1.了解领导对实现企业目标的影响。 2.理解领导风格对调动下属工作积极性的作用。 3.掌握领导者的艺术和方法。

　　4.掌握领导者的基本素质。

　　5.掌握领导者的心里品质分析、行为心理分析。 (四)组织心理

　　考试内容 1.组织、组织设计;

　　2.组织文化;

　　3.组织变革心理;

　　4.组织的发展。 考试要求 1.了解旅游企业的组织结构特点。 2.分析组织变革对旅游企业的发展和创新的重要意义。

　　3.掌握组织变革时心理承受力的策略。

　　4.掌握克服组织变革阻力的策略。

　　5.掌握组织发展的干预措施。