公共管理硕士(MPA)经典案例分析题
问题:
1.这个案例涉及什么理论?请简要地阐述这个理论。
2.这位女售票员为什么能顺利地处理这一场口角?
名师解答:
1、答:这个案例涉及沟通中的相互作用分析理论。这个理论指出,每个人在沟通中往往处于一种自我状态。"父母自我状态",以权威与优越感为标 志,通常表现为统治、责骂和其他专制作用。"儿童自我状态"以冲动、好奇为特征。"成人自我状态"以客观理智为特征。上述三种心理状态,汇合为人的性格, 而且蕴藏在人的潜意识中,在一定条件下会不自觉地表现出来。在每一个人身上,这三种自我心理状态的比重并不相同,因而沟通行为的效果也不一样。上述三种自 我心理状态分别以p、a、c表示,故又称p%26#8226;ac理论。
2、答:这位女售票员之所以能够顺利地处理这场口角,是由于她以"成人自我状态"(a)与别人,即与顾客沟通。她将局面扭转到成人-成人的模式 中,即注意事实根据和理智的分析,总代表地、合乎逻辑地分析顾客不满、指责的情况,心平气和地与顾客进行沟通,从而取得了顾客的谅解.
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